En la actualidad las empresas han optado por agregar la omnicanalidad a sus estrategias de comunicación con el fin de que los potenciales compradores puedan ser atendidos en diferentes canales para mejorar la experiencia de compra.
Este proceso resulta ser cada vez más complejo para las empresas porque intervienen diferentes tipos de canales como tiendas físicas, e-commerce, APPs para dispositivos móviles, anuncios en buscadores, vallas publicitarias, comerciales en radio o TV, entre otras, que deben ser integrados correctamente.
La elección de las herramientas para conquistar el público objetivo dependerá del tipo de negocio y de su público. Por lo tanto, investigar al segmento y conocer sus hábitos resulta importante para que la estrategia de omnicanalidad tenga éxito.
Probablemente hayas oído hablar de la palabra omnicanalidad en el e-commerce y hayas leído sobre esto muchas veces desde tu plan de negocios hasta toneladas de blogs de marketing.
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¿Qué es la omnicanalidad?
Una definición sencilla de la omnicanalidad es la unión de distintos canales o medios que soporten el proceso de compra del usuario para ofrecer al cliente una experiencia integrada y consistente con los objetivos de la marca.
No solo se trata de canales, también hay que tener en cuenta los dispositivos que usan los clientes, atención al cliente, publicidad y los medios de pago, para interactuar con la empresa.
Por lo tanto, es de gran importancia para las empresas entender qué es omnicanalidad y cómo agregar este sistema a la estrategia de comunicación del negocio.
Por tal razón, cuando se habla de omnicanalidad hay que tener en cuenta varios aspectos claves dentro de esta:
- Publicidad y marketing: email marketing, inbound marketing, telemarketing, etc.
- Atención al cliente: redes sociales, teléfono, sitio web, etc.
- Dispositivos: teléfonos móviles, computador portátil o de escritorio, tablet, smart TV, etc.
- Medios de pago: tarjeta de crédito, billeteras digitales, códigos QR, etc.
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Estrategias de omnicanalidad para e-commerce
Para establecer una estrategia omnicanal exitosa se debe conocer muy bien al público objetivo y realizar un arquetipo de cliente para saber qué canales utiliza y cuáles pueden ser los más efectivos para llegar a más gente:
- Red de ventas sólida: es una de las mejores estrategias, al brindar a los clientes una experiencia de compra excelente, en donde el proceso de navegación y pago sea fácil de realizar y en pocos pasos.
- Inventario actualizado: el sistema debe ser coherente con las cifras del stock, unidades, precios, descuentos, descripciones y las opciones para contactar a servicio al cliente.
- Sistema de gestión: la empresa puede optar por contar con un software en donde se unan todos los canales y puedan trabajar conjuntamente, y en donde, además, los datos estén actualizados y puedan ser consultados por la compañía.
- Selección de canales: de esto dependerá la buena comunicación entre la organización y sus consumidores, por tal razón se debe conocer muy bien el público objetivo y sus hábitos para establecer cuáles canales son más efectivos para el segmento.
- Experiencia personalizada: el buen análisis de la información de los clientes permite a la empresa orientar la experiencia de cada uno, así como identificar temas como la ubicación, compras realizadas, hábitos de consumo de los productos, fecha de cumpleaños, entre otros.
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Casos de éxito de omnicanalidad en e-commerce
Para que puedas entender mejor, te presentamos algunos casos de éxito y ejemplos de omnicanalidad. Estos son:
- Netflix: para el lanzamiento de sus series y películas, la plataforma de streaming utiliza múltiples canales para captar la atención de sus usuarios, algunos de los cuales son su sitio web, aplicación móvil, publicidad digital y física, email, redes sociales, etc.
- Amazon: al ser la empresa de compras online más reconocida en el mundo, debe tener muy en cuenta la experiencia omnicanal porque sus usuarios constantemente buscan en un dispositivo, investigan en otro y terminan comprando en uno distinto. Por ello, sus canales deben estar alineados perfectamente para cumplir con cada pedido.
- Disney: el gigante del entretenimiento ofrece una experiencia en todos sus canales en donde cuida hasta los detalles más pequeños. Sus canales digitales funcionan correctamente en todos los dispositivos. Además, los complementan con sus parques temáticos, películas y artículos de mercadería.
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5 tips para implementar estrategias omnicanal en tu e-commerce
Cada negocio debe desarrollar esta experiencia y la infraestructura en donde los departamentos de la empresa también deben estar trabajando conjuntamente para diseñar una estrategia efectiva.
El marketing omnicanal es una de las estrategias más efectivas para aumentar las ventas en el e-commerce. Te dejamos 5 tips para que la estrategia omnicanal sea un éxito en tu negocio:
- Trabajo conjunto: cada departamento involucrado en la estrategia omnicanal debe contar con la información necesaria para hacer el proceso más efectivo. Estas áreas de la empresa pueden ser mercadeo, ventas, servicio al cliente o producción.
- Investiga al público de tu negocio: todas las estrategias de comunicación empresarial se basan en el conocimiento que tenga el negocio sobre sus clientes, sus necesidades, hábitos o deseos.
- Elegir correctamente los canales: identificar cuáles canales o plataformas son los más usados por los clientes de tu empresa resulta importante para que el mensaje tenga solidez y sea efectivo.
- Establecer un software de gestión: la automatización de las actividades y la integración de todos los canales en una plataforma permite a los empresarios evaluar las estrategias y modificarlas de acuerdo a las necesidades de los clientes o potenciales clientes.
- Personalización de la experiencia de compra: en el comercio electrónico se generan miles de datos al día, por lo que el uso correcto de esta información permite a la empresa personalizar las campañas o la usabilidad de acuerdo a los hábitos de los consumidores.
Las tendencias en e-commerce evolucionan a un ritmo acelerado, pero una estrategia que atienda todos los canales de comunicación de la empresa con el cliente debe estar conectada también a la operación diaria del negocio.
Unificar el mensaje a transmitir en todos los medios ayuda también a la consolidación de la marca a nivel digital. Por eso, es tan importante darle la relevancia que tiene dentro de la estrategia de comunicación empresarial.Para mejorar la experiencia de compra, el e-commerce debe conectar la estrategia omnicanal a una plataforma de pagos que permita a los clientes hacer la transacción desde cualquier dispositivo, en PayRetailers te podemos ayudar.
