En este momento en el que muchas empresas se han transformado para ingresar al mundo digital por medio de redes sociales, un sitio web corporativo o un e-commerce, el customer experience resulta fundamental para ofrecer un buen servicio en búsqueda de fidelizar a los clientes.
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¿Qué es Customer Experience?
El término se refiere a la impresión que genera la marca en los clientes en todos los puntos del ciclo de compra, por tanto, es un elemento crucial que determina el impacto de la marca y se relaciona con los ingresos.
En la actualidad, los consumidores pueden visitar diferentes sitios, comparar precios y políticas, por lo que las empresas deben preocuparse por la forma como se relacionan con sus clientes en el mundo digital.
Cada negocio que quiera ser competitivo debe capacitar a sus empleados para que sepan qué es customer experience, para que vayan de la mano con la transformación tecnológica.
Generar recordación en el público dependerá de muchos factores, pero la experiencia del cliente es lo más relevante, porque es el recuerdo que se genera y puede conectar a la marca con su público objetivo y más importante aún, generar buen word of mouth o buenas referencias por el boca a boca.
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¿Por qué es importante el Customer Experience en los e-commerce?
El customer experience marketing es una herramienta fundamental para conseguir los objetivos y lograr un crecimiento constante del negocio. Estas prácticas generan lealtad de los clientes con la marca y fomentan el reconocimiento de esta.
Como en el comercio tradicional generar experiencias positivas ayuda a que las personas se sientan conectadas con la marca y buscar solución a sus problemas, esto generará un cliente feliz que posiblemente se convierta en un recurrente.
Conseguir que las personas promocionen el negocio por iniciativa es una de las mejores formas de mercadeo, porque el boca a boca o, en este caso, compartir una publicación o recomendar un producto ayuda a afianzar el negocio.
Hay que tener en cuenta que los clientes que obtienen una experiencia positiva gastan en promedio un 140 % más de los que tienen una negativa.
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5 puntos clave de un customer experience exitoso
1. Conocer al público objetivo
Realizar una buena investigación de mercado ayuda a conocer el arquetipo de los clientes y esto determina los canales para llegar a ellos, pero, además, los dispositivos que usan y la forma de pago.
2. Sincronización de canales
Todos los canales digitales que tenga la empresa para contactar con su público deben estar sincronizados para mejorar la atención al cliente y, por lo tanto, la satisfacción.
3. Usabilidad
Una correcta navegación de los usuarios en el sitio web ayudará a encontrar más fácil lo que buscan y, por lo tanto, a aumentar las conversiones.
Es este punto es importante aclarar que la experiencia de usuario en un sitio web tiene varios aspectos como el técnico y la diagramación de cada página.
4. Personalización
En este momento en que la mayoría de empresas ya cuentan con canales digitales, la atención al cliente debe ser personalizada tanto en el contacto directo como en los mensajes o anuncios enviados en redes sociales.
5. Experiencia de pago online
Contar con una plataforma de pagos que cuente con los medios adecuados es una estrategia ganadora en el proceso de ofrecer una mejor experiencia al cliente y, por tal razón, mejora las conversiones.
La mayoría de las empresas manejan este proceso a través de plataformas como PayRetailers, en donde se ofrecen soluciones para el pago en e-commerce o por cualquier otro medio.
Muchas de las compras se realizan por impulso, y si tu sitio de comercio electrónico no cuenta con las opciones de pago adecuadas, los clientes no solo desistirán de la compra, sino que nunca volverán a visitar la página.
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Buenas prácticas en customer experience
Tener buenas prácticas en CX, es decir, customer experience debe ser prioridad de los e-commerce para que cada negocio pueda obtener la fidelización de los clientes y la satisfacción de las necesidades de estos.
Por tal razón, los empresarios o personas encargadas de este proceso deben prestar atención en cada punto de interacción que tengan los consumidores con los productos o servicios de la empresa.
A medida que se avanza el proceso se deben recolectar los datos más relevantes para estimular el crecimiento del negocio y su desarrollo. En PayRetailers recopilamos las más importantes, algunas de las buenas prácticas son:
- Implementación de una estrategia centrada en el público objetivo: conocer los aspectos relevantes a hora de tomar decisiones, de los hábitos y las costumbres del público al que la empresa quiere llegar.
- Poner a disposición del público canales efectivos: una de las mejores prácticas en la experiencia del cliente es contar con canales o departamentos dedicados a dar una respuesta en tiempo real para resolver cualquier duda al instante.
- Evaluar las métricas constantemente: elegir a cuáles métricas se les va a realizar un seguimiento constante. Hay que elegirlas correctamente para no gastar tiempo en datos que no sean funcionales para el mejoramiento del negocio.
- Priorización de la comunicación con el cliente: todos los procesos de la empresa, principalmente en el ámbito comercial, deben priorizar la atención al cliente y, con esto, poder establecer una relación agradable y duradera.
- Contar con un diseño visual que refleje los valores de la marca: esto para reforzar la confianza y la autoridad de la marca. Hay que asegurarse que la empresa sea reconocida independientemente del canal, pero sin recargar mucho el diseño.
- Redacción persuasiva: una elección correcta de palabras y de textos que vayan llevando al consumidor hasta la compra debe ser un proceso a tener en cuenta. El mensaje debe centrarse en el cliente para cubrir una necesidad específica o relevante. Más allá del producto en sí, se debe resaltar el beneficio que aporta.
- Escuchar a los clientes: a través de encuestas en redes sociales o en el sitio web, analizando los datos o realizando pruebas de usuario.
- Conocer el recorrido de los clientes: con el fin de diseñar rutas que sean fáciles de usar y comprar.
Como has visto, el customer experience se convierte en un aspecto a tener en cuenta antes de diseñar las estrategias de comunicación para llegar al público objetivo y buscar mejorar las conversiones.
